1&1 Support ist einfach Mist

Man kann es drehen wie man will, was Support angeht, so ist 1&1 einfach unvergleichbar schlecht!

Mein Problem: Wir mussten kurzfristig zum 1.2.2010 umziehen und deswegen wollte ich den 1&1 Umzugsservice darüber informieren. Ich gehe auf die FAQ-Seite zum Umzug und lese mir die Antworten auf meine Fragen durch. Natürlich sind da nur allgemeine Fragen vorhanden, ich hatte aber ein spezielles Anliegen.
Da es an dem neuen Wohnort keine Telefondose gibt und weil ich seit September einen Regio-Vertrag habe ( es wird kein Telecom-Anschluss genötigt), aber trotzdem noch eine Rechnung von Telecom bekomme (1&1 gleich den Betrag aus), wollte ich mal klären was das Einrichten der Telefondose kostet und ob ich bei der Telecom den Vertrag extra kündigen muss.

Also habe ich eine E-Mail an den Umzugsservice geschrieben und nach paar Minuten kommt eine Mail:

„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre E-Mail.

Diese Nachricht wurde automatisch erstellt.

[…]

Oder nutzen Sie einen 1&1 DSL-Anschluss in Verbindung mit einem Festnetzanschluss der Deutschen Telekom? Dann antworten Sie einfach auf diese E-Mail … […]“

Ich finde es schon eine Frechheit auf eine persönliche Anfrage eine automatisch erstellte Standard-E-Mail zu verschicken, aber na gut. Ich habe drauf geantwortet mit den gleichen Fragen. Auf die Antwort warte ich immer noch.

14.01.2010: Gut, vielleicht ist mal die E-Mail verloren gegangen… Ich mache noch eine Anfrage über Kunden-Bereich auf der 1&1 Seite. Bis heute keine Antwort.

Paar Tage später habe ich versucht den Support per Telefon zu erreichen. Nach einer tollen Unterhaltung mit einem Sprachcomputer durfte ich mir eine wunderschöne Musik anhören, weil angeblich kein Mitarbeiter frei war. Nachdem die Musik zum x-ten Mal in die Schleife ging, habe ich aufgelegt.

Eigene Feststellung: Support arbeitet nicht korrekt…hmmm..gabs da nicht so einen tollen Typ in TV, der irgendwas von Kundenzufriedenheit geredet hat….

Weil der Herr D’Avis so einen ehrlichen Eindruck macht und seine Jungs und Mädels bestimmt unter Kontrolle hat, hab ich dem gleich mal eine E-Mail geschrieben. Das war am 20.01.2010. Nach einer kurzen Zeit lag eine E-Mail in meinem Postfach:

„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

ich freue mich, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mir zu schreiben.

Bitte geben Sie uns zwei bis drei Tage Zeit, um Ihre E-Mail zu beantworten. Sie hören auf jeden Fall von uns.

Danke, dass Sie meinem Team und mir die Chance geben, Ihnen weiterzuhelfen.

Mit freundlichen Grüßen

Marcell D’Avis
Leiter Kundenzufriedenheit “

Bis heute keine Antwort. Was soll ich dazu noch sagen…Blamage auf der ganzen Linie.

Vermutung: Die E-Mails an den Herrn D’Avis werden von den gleichen Leuten bearbeitet, die auch sonst Support-Anfragen beantworten.

Am 22.01.2010 schrieb ich eine weitere E-Mail an den Umzugsservice. Als Antwort gabs die bereits bekannte Standard-Email, auf die ich auch geantwortet habe… Bis jetzt keine Antwort.

Da die E-Mail vom 14.01.2010 im Kunden-Center unbeantwortet bliebt, habe ich am 26.01.2010 eine weitere Anfrage gemacht. Bis jetzt keine Antwort.

Gerade habe ich wieder probiert einen telefonischen Kontakt herzustellen…vergebens.

EDIT:
Ohhhh ein Wunder ist geschehen!!! Während ich diesen Beitrag geschrieben habe, bekam ich eine Antwort auf meine alle erste E-Mail.

„… vielen Dank für Ihre E-Mail vom 09.01.2010. Wir möchten zunächst für die
lange Antwortzeit um Entschuldigung bitten! Auf Grund des derzeitig
hohen Anfragevolumens können wir Ihnen erst heute antworten. […] “

Sehr komisch. Mein Bruder hat kurz vor dem Silvester einen 1&1 Vertrag abgeschlossen und es ging alles ruck zuck. Um neue Kunden zu bedienen hat 1&1 also keinen Engpass….geht ja auch schließlich ums Geld nicht?! ;) Ich, als mehrjähriger Kunde, kann aber warten. Ist ja auch logisch, das Geld bekommt ja 1&1 weiterhin von mir. Und es ist auch egal ob ich dabei schon an einem anderen Ort wohne oder nicht…

Ich freue mich schon auf die ganzen Antworten von den anderen Anfragen, die jetzt nach und nach beantwortet werden XD

Was soll ich sagen?! Ich hoffe, dass die dafür Verantwortlichen, auf gut Deutsch gesagt, ihren Arsch bewegen und was gegen diese Schlamperei unternehmen. Wenn man nicht genügend Leute im Support hat, dann stellt man halt ein paar neue ein. Sollte für so ein großes Unternehmen doch kein Problem sein.